Şirketiniz için hazine, marka sözünüz ile sunduğunuz müşteri deneyiminin kesiştiği noktada gizlidir.
Pek çok şirketin üst yönetimi, müşteri odaklı bir organizasyonun öneminin farkında ve müşteri deneyimini geliştirmek için ciddi yatırımlar gerçekleştiriyor. Yapılan araştırmalar ise müşterilerin büyük bir kısmının bu çabanın etkisini deneyimlerinde göremediklerini gösteriyor.
Harcanan kaynak ve elde edilen sonuç arasındaki uyumsuzluğun ana nedeni müşteri deneyiminin şirketler tarafından, marka ve stratejiden bağımsız, düşük katma değerli bir operasyonel süreç olarak yönetilmesidir.
Markanız ile müşteri deneyiminiz arasındaki stratejik döngünün farkına vararak, müşteri deneyimini şirketinizde yaratacağı etkiye uygun bir yaklaşımla yönetmeye başladığınızda başarıya doğru ilk adımı atmış olursunuz.
Stratejik Müşteri Deneyimi Yönetimi ile Rekabet Avantajı Nasıl Yaratırsınız?
İyi yönetilen bir müşteri deneyimi şirketler için altın değerindedir.
Potansiyel değeri ortaya çıkarmak için başlatılan müşteri deneyimi programlarının çok büyük bir kısmı ise strateji ve uygulama aşamalarında atılan yanlış adımlar, kötü süreç ve paydaş yönetimi nedeniyle hayal kırıklığıyla sonuçlanır.
Bu yolculukta hem stratejik hem de operasyonel seviyede tecrübeli, müşteri deneyimi programının tasarımı ve uygulaması aşamasında süreci sizinle birlikte yürütecek bir iş ortağı ile ilerlemek pek çok sorunu aşmanızı sağlar.
Müşterilerinizin markanıza bağlılığını sağlarsınız
Mükemmel bir deneyim yaşayan müşteriler kötü bir deneyim yaşayanlara göre o markadan 6 kat daha fazla alışveriş yaparlar (Temkin Group)
Müşterilerin %32’si için tek bir kötü deneyim markadan vazgeçmek için yeterli olur. (PWC)
Müşterinin ödemeye hazır olacağı fiyat premium’unun etkisi ile rakiplerinize göre tüketici fiyat hassasiyetinden çok daha az etkilenirsiniz
Müşterilerin %64’ü tercihlerinde iyi bir deneyimin, fiyat farkından daha önemli olduğunu belirtiyor (Gartner)
Tüketiciler daha iyi bir deneyim için %16 fiyat farkı ödemeye hazırlar (PWC)
Sürdürülebilir bir finansal büyüme yaratırsınız
Müşteri deneyimini iyileştiren kurumlar gelirlerini %10-15 artırırken, maliyetlerini %15-20 düşürüyorlar (Mc Kinsey Insight)
Doğru adımlarla markanız için anlamlı ve farklılaşmış bir deneyim sunmayı başarabilirsiniz
Müşteri deneyiminizin iş sonuçlarını etkileyecek seviyeye gelmesi için atılması gereken adımlar her kurum için temelde benzerdir. Başarı işe başarısızlık arasındaki farkı ise uygulama aşamasındaki adımlarınız belirler.
01.
Stratejinizi belirleyin
Marka sözünüzü, deneyim vizyonunuzu belirleyin, heyecan yaratacak şekilde iletişimini yapın.
02.
Yol haritanızı oluşturun
Kaynak ve yetkinliklerinize uygun bir aksiyon planı ile tüm paydaşları sürece ilk aşamada katın.
03.
Sunacağınız deneyimi kurgulayın, hayata geçirin
Müşterilerinizin deneyimlerini onların gözünden ortaya koyun, planladığınız deneyimle uyumsuzlukları düzenleyin, gerekirse yeniden tasarlayın.
04.
Müşterinizi etkili şekilde dinleyin
Müşterinizin sesini etkin şekilde dinleyin,kurum içinde yayılımını sağlayın, iş süreçlerine girdi olmasını kolaylaştırın, aksiyon planınızı müşterinin sesiyle kalibre edin.
05.
Her noktada deneyim uyumunu sağlayın
Deneyimi etkileyecek tüm müşteri temas noktalarının uyumunu sağlayın, bu uyumu sürekli hale getirip , çalışan deneyimi ile birleştirip kurum kültürü haline gelmesini sağlayın.
06.
Stratejik deneyim yönetimi yaklaşımını sürdürülür kılın
Süreci bir program yaklaşımıyla, yapılanların iş sonuçlarına etkisini gösterek stratejik olarak yönetin, üst yönetim desteğini sürekli kılın.
Müşteri deneyimi programları her aşaması uyum içinde ve dikkatle yönetilmesi gereken bir yolculuktur.
Müşteri odaklı dönüşüm sırasındaki virajlardan birinde kontrolün kaybedilmesi tüm sürecin durmasına neden olabilir.
Bu yolculukta hem stratejik hem de operasyonel seviyede tecrübeli, müşteri deneyimi programının tasarımı ve uygulaması aşamasında süreci sizinle birlikte yürütecek bir iş ortağı ile ilerlemek pek çok sorunu aşmanızı sağlayacaktır.
dbX Consulting takımı olarak desteğe ihtiyaç duyduğunuzda,
iş modelinizi, organizasyonunuzu ve stratejik önceliklerinizi inceler, kurumsal yetkinliklerinize uygun ihtiyaçlarınıza özel hayata geçirebileceğiniz bir programı sizin için kurgularız.
Müşteri Deneyimi Stratejik Yol Haritası Programı
Kurumunuzda müşteri deneyimini rekabet avantajı yaratacak bir dönüşüm programı olarak ekibinizle kurguluyor, birlikte kritik paydaşları sürece dahil ederek dönüşümünüzü başlatıyoruz.
Müşteri Deneyimi Dönüşüm Programı
Mevcut müşteri deneyimi organizasyonunuz ve yatırımlarınızı analiz ediyor, iş modeliniz ve marka sözünüzle en yüksek rekabet avantajını yaratacak aksiyon planını birlikte oluşturuyor, dönüşümü birlikte yönetiyoruz.
Müşterinin Sesi Aksiyon Programı
Kurumunuzda müşterilerin size ya da farklı kanallara ulaşarak duyurmaya çalıştıkları seslerinin iş süreçlerinizin ana dönüştürücüsü olmasını, kullandığınız VOC (müşterinin sesi) platformlarının en önemli kurumsal yönetim aracınız olmasını sağlıyoruz.
Müşteri Odaklılık Eğitim Programı
Standart eğitimlerden farklı olarak stratejik dönüşüm sürecinizin bir parçası olarak üst yönetim ekiplerine farkındalık, müşteri deneyim ekiplerine deneyim yönetimi yetkinlikleri sağlayan size özel kurgulanmış eğitimler hazırlıyoruz.
B2B Müşteri Deneyimi Programı
Müşteri deneyimi açısından yatırımları sınırlı kalan B2B iş modeline sahip kurumlara rakiplerine karşı büyük bir rekabet avantajı fırsatı veren B2B'ye özel müşteri ve karar verme süreçlerini göz önüne alan bir dönüşüm programını sizinle hayata geçiriyoruz.
Çalışan Deneyimi Dönüşüm Programı
Müşteri odaklı deneyim yönetiminin kurumunuzda sürdürülebilir bir kurumsal kültür haline gelmesini sağlayacak şekilde çalışanlarınızın deneyimini bir iç müşteri perspektifi ve deneyim araçlarını kullanarak tasarlıyor ve uygulamaya almanızı sağlıyoruz.
Müşteri deneyimi konusunda stratejiden operasyona kadar tüm ihtiyaçlarınız için en etkili çözümü sunuyoruz.
dbX Consulting nasıl çalışır?
İhtiyaçlarınıza en uygun yaklaşımı öneriririz
−Müşteri deneyimi açısından kurumunuzun olgunluk seviyesi, sektörünüz ve iş önceliklerinize en uygun yol haritasını oluşturup, ekibinizle hayata geçiririz
Her aşamada en iyi uzmanlarla çalışma imkanı sunarız
−Projelerin tamamında CCXP sertifikalı bir uluslararası müşteri deneyimi uzmanı ile doğrudan çalışmanın güvenini duyarsınız.
Proje kapsamına göre alanındaki en iyi konu bazlı uzmanlar ve teknoloji paydaşlarımızı ekibe katarız
−İş ortaklarımız olan konu bazlı uzmanları, kalitatif/kantitatif araştırma ekipleri ve teknoloji hizmet sağlayıcılarının katılımını ya da sizin çalışmayı seçtiğiniz uzmanları sürece dahil eder, her aşamada en uzman kişilerle dbX Consulting yönetiminde çalışmanızı sağlarız
Şirketiniz içinde projeyi sizinle birlikte sahipleniriz
−Telekomünikasyon, otomotiv, bankacılık, teknoloji, araştırma sektörlerinde oluşmuş stratejik yönetim tecrübesi ile proje çıktılarını organizasyon içindeki paydaşlar ve karar vericilerin sürekli desteğini alarak yönetmenizi sağlar, kurum içi karar süreçlerinde de sürekli destek sağlarız.
Projelerimiz sunumla sınırlı kalmaz, uygulama aşamasında da yanınızda oluruz
−Ana değer teklifimiz içinde bulunduğunuz sektör ve kurum içi gerçeklerini göz önüne alan, kurumsal aksiyonu tetikleyecek, uygulamaya geçirebileceğiniz çıktılar sunmaktır, standart danışmanlık projelerinden farklı olarak bir sunum üzerinde kalmaz, aksiyonların hayata geçirilmesi, kurumsal süreçleri sürdürecek ekiplerin oluşturulması, eğitilmesi ve işler hale getirilmesine kadar desteğe devam ederiz
Global Sertifikalarımız & Çözüm Ortaklarımız
